DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

1.- Organización y Calidad

Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:

1. Gestión de Archivo y Biblioteca
2. Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en el ICHL
3. Realización de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
4. Mantenimiento y auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
5. Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
6. Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario de la FNMT
7. Gestión de accesos a la oficina virtual del Organismo
8. Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
9. Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
10. Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL
11. Administración y revisión de la aplicación informática GEX sobre Gestión de Expedientes

Dentro de los apartados reseñados, las acciones realizadas de mayor envergadura han tenido lugar en los siguientes aspectos:

Gestión y mantenimiento del SGC

En 2016 se ha producido una nueva renovación de la certificación de AENOR e IQNET. Esta supone la tercera renovación desde la implantación en el Organismo del Sistema de Gestión de la Calidad en 2007. En este caso, la nueva certificación no tiene una validez de tres años como en el caso de las anteriores, si no que dejará de tener validez en 2018 si no se adapta el Sistema a la nueva versión de la norma UNE EN ISO 9001:2015. En este sentido, debemos mencionar que ya se han comenzado los trabajos preparatorios para adaptar el SGC a los nuevos requisitos exigibles de cara al mantenimiento de una certificación de este tipo.

Como requisito imprescindible para evidenciar la adecuación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos de la norma ISO de referencia, se deben realizar dos auditorias anuales al sistema. La primera de ellas tiene carácter interno, mientras que la segunda ha sido de renovación de la certificación. La auditoria interna ha sido realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba el 23/09/2016, mientras que la segunda se realizó el 29 y 30 del mismo mes por AENOR como entidad certificadora.

Los resultados obtenidos en ambos casos podemos calificarlos como muy buenos, puesto que en la auditoria interna sólo se detectó una no conformidad de carácter menor, mientras que en la auditoria de renovación no se detectó ninguna no conformidad del SGC. Esto demuestra el altísimo grado de implantación y eficacia de los procesos, tanto operativos como de servicio.

Dentro de los procesos de control de los procedimientos, durante el ejercicio concluido se han documentado 11 expedientes de “no conformidad”, con los que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el sistema, adoptando actuaciones de tres tipos distintos; inmediatas, correctivas y preventivas que se han distribuido según lo reflejado en la tabla y gráfico siguientes:

 

 

Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:

Auditoria Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (23 de septiembre de 2016)

En los resultados de la auditoria se destacan los siguientes apartados:

• El sistema de calidad se encuentra más que maduro y eficazmente implantado en todos los niveles de la organización, conociendo el personal perfectamente sus responsabilidades y los requisitos aplicables en el desarrollo de sus actividades en cuanto al Sistema de Gestión
• Es de destacar el continuo esfuerzo de la organización en el análisis de los datos, tal y como se refleja en el completo Informe de Revisión del Sistema por la Dirección, Análisis de Satisfacción de Clientes e Informe del Servicio de RR.HH. de la Eficacia de la Formación, destacando en ellos el análisis de los comentarios de auditoría y decisiones a adoptar al respecto, análisis segmentado de la satisfacción de los contribuyentes en función del tipo de servicio prestado e interés de la Organización en recabar información ante posibles insatisfacciones de los clientes
• Tendencia al alza en las encuestas de satisfacción de los ayuntamientos, así como mejoría de resultados  de satisfacción de los contribuyentes en atención personal y telefónica, y la tendencia a la baja en la gestión de reclamaciones

Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora, se ha detectado sólo una de carácter menor. Esto representa un gran resultado para el Organismo, que iguala el obtenido en el ejercicio anterior,  y supone uno de los mejores  resultados alcanzados desde la implantación del SGC en 2007.

 

Auditoria de Aseguramiento de la Certificación de AENOR (29 y 30 de septiembre de 2016)

En los resultados de la auditoria se destacan los siguientes apartados:

• Acciones acometidas por el Responsable de calidad, para de manera paulatina y planificada adaptar el SGC de la organización a la nueva versión de la norma ISO 9001:2015
• La profundidad del análisis de datos realizado por la organización en el acta de Revisión por la Dirección, tanto en lo relativo a la Satisfacción de usuarios del servicio como en el seguimiento y medición de procesos
• Definición de acciones que están encaminadas claramente a la mejora de los servicios prestados a los diferentes grupos de interés identificados en el SGC, y que se derivan de los diferentes análisis de datos
• Apertura de acciones preventivas
• Uso de las no conformidades y acciones correctivas como herramienta de mejora del SGC

Respecto a las “no conformidades” detectadas por AENOR, y al igual que ha sucedido desde 2011, no se ha reflejado por parte de dicha entidad ni una sola “no conformidad”, ni de carácter mayor ni menor. De este modo se consolidan los resultados excepcionales obtenidos mejorando los correspondientes a los primeros ejercicios, tal y como podemos apreciar en la tabla y gráfico siguientes:

 

 

Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes

Como en ejercicios anteriores, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.

Ayuntamientos

Las cuestiones planteadas para la encuesta de 2016 no han sido exactamente las mismas que en ejercicios anteriores. De este modo, respecto a ejercicios previos, se han modificado cinco de las doce cuestiones planteadas en el formulario. De estos cinco aspectos, en tres de ellos lo que se ha hecho ha sido replantear el texto de la cuestión para hacerlas más comprensibles de cara al encuestado, mientras que las otras dos han sido de nuevo planteamiento, con lo que perseguimos tener un mejor conocimiento de la valoración de apartados que no estaban siendo evaluados hasta el momento. Esto ha supuesto que, en los casos mencionados, no se haya podido comparar los resultados obtenidos con ejercicios anteriores. Otra modificación incluida en el formulario de encuesta para 2016 ha sido la inclusión de un texto indicando a los ayuntamientos que, las cuestiones relativas a la valoración de la aplicación informática disponible en los Puntos de Información y la calidad de la asistencia del Dpto. de Atención al Público a dichos Puntos, sólo deben ser valoradas por aquellos municipios que dispongan de estos Puntos de Información en el propio ayuntamiento. Con ello se pretende evitar distorsiones en la valoración de este servicio que no se encuentra disponible en todos los municipios.

En 2016 se ha remitido la encuesta de satisfacción a los 73 municipios con convenio de colaboración en vigor, como en ejercicios anteriores, y además se ha remitido también a las seis Entidades Locales Autónomas de la provincia. De todos ellos nos respondieron 64 (81,01% del total). Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10% (que finalmente se ha quedado en el 5,37%), la valoración media obtenida para 2016 es de 8,25 puntos (sobre un máximo de diez), lo que supone, a pesar del resultado tan bueno, un ligero descenso respecto al ejercicio anterior de 0,08 puntos. Esta puntuación se sitúa entre las mejores obtenidas desde que se realizan este tipo de encuestas, tal y como podemos apreciar en el siguiente gráfico:

 

Contribuyentes

En lo que respecta a las encuestas de satisfacción realizadas a los contribuyentes, se han mantenido las mismas cuestiones y la división según el tipo de atención recibida (presencial, telefónica o en la sede electrónica) que en los tres ejercicios anteriores, ya que en 2013 se modificó la sistemática de ejecución para la eliminación de incertidumbre en el resultado de las cuestiones referentes a atención telefónica y atención en Sede Electrónica. Todo esto nos permite realizar un seguimiento a las valoraciones dadas en distintas cuestiones en un ejercicio respecto a los anteriores.

En consecuencia, mientras en 2012 se realizaron 172 encuestas a contribuyentes atendidos en nuestras oficinas, desde 2013 se han realizado más de 550 encuestas cada año. En 2016 se consultó a 554 contribuyentes, divididos por tipo de atención según lo especificado en la siguiente tabla. Para obtener resultados con unos determinados niveles de confianza y errores muestrales buscados, se estimó la realización de un mínimo de 550 encuestas distribuidas según se indica también en la tabla siguiente.

En cuanto a los resultados obtenidos, podemos reseñar que las medias de la valoración global del servicio obtenidas en los tres casos han reflejado unos valores muy altos. Destacan en este sentido los resultados conseguidos en atención telefónica que ha alcanzado los 8,85 puntos y atención personalizada que ha llegado a los 8,61 puntos. Ambos suponen una fuerte subida respecto a la valoración alcanzada en 2015 que fue de 7,87 y 8,27 puntos respectivamente. Por otro lado, la atención en Sede Electrónica ha obtenido una valoración media de 7,99 puntos, lo que supone un descenso de 0,15 puntos respecto al ejercicio precedente.

 

 

Mantenimiento y auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal

Durante el 2016 se ha realizado la segunda auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal. Esta auditoria tiene un carácter interno y se realiza cada dos años desde la fecha de aprobación del mencionado documento, por lo que en el ejercicio anterior no se realizó. El resultado de esta auditoria ha dado lugar a la apertura de dos expedientes de incidencia cuyo objetivo es el de subsanar las carencias detectadas.

Por otro lado, se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se ha revisado la vigencia del Documento de Seguridad vigente en el ICHL. En consecuencia, y junto con las dos originadas en la auditoria interna, se ha procedido a la apertura de un total de cinco incidencias en 2016.

Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.