DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

1. Organización y Calidad

Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:

1. Gestión de Archivo y Biblioteca
2. Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) implantado en el ICHL
3. Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
4. Mantenimiento y auditoria del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
5. Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
6. Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario de la FNMT
7. Gestión de accesos a la oficina virtual del Organismo
8. Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de ICHL
9. Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
10. Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
11. Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL
12. Administración y revisión de la aplicación informática GEX sobre Gestión de Expedientes

Dentro de los apartados reseñados, las acciones de mayor envergadura realizadas han sido las siguientes:

Gestión y mantenimiento del SGC

Desde la aprobación de la nueva norma UNE EN ISO 9001:2015 se establecía un periodo transitorio para la adaptación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad de tres años. En consecuencia, la fecha tope para realizar la adaptación a la nueva norma cumplía en septiembre de 2018. Aunque ya se habían dado pasos para la adaptación del SGC a la nueva norma de referencia, ha implicado un gran esfuerzo por parte de toda la organización para completar el proceso durante el primer semestre de 2018, puesto que posteriormente debía quedar tiempo suficiente para la realización de auditorías y la verificación por parte de la entidad certificadora.

Para evidenciar la adecuación del cualquier Sistema de Gestión con los requisitos establecidos en la norma ISO de referencia, se deben realizar al menos dos auditorías por cada ejercicio. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (11/06/2018), mientras que la segunda ha sido la auditoría de adaptación realizada por AENOR (25 y 26 de junio de 2018)

Los resultados obtenidos en ambos casos podemos calificarlos como muy buenos puesto que, a pesar de las grandes diferencias conceptuales entre las normas de 2008 y 2015, sólo se detectaron tres no conformidades de carácter menor durante la realización de la auditoría interna y ninguna por parte de AENOR en la auditoría de adaptación. Esto demuestra el alto grado de implantación del sistema, la eficacia de los procesos operativos y de servicio, así como el gran esfuerzo realizado por todo el personal.

Dentro de los procesos de control de los procedimientos, durante el ejercicio concluido se han documentado 12 expedientes de “no conformidad”, con lo que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el sistema. Como consecuencia de ellos se han adoptado dos tipos de actuaciones: acciones inmediatas (3) y acciones correctivas (9). Durante el 2018 no se documentó ninguna acción preventiva como si había ocurrido en ejercicios anteriores.

Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:

Auditoría Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (11 de junio de 2018)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• El sistema de calidad se encuentra más que maduro y eficazmente implantado en todos los niveles de la organización, conociendo el personal perfectamente sus responsabilidades y los requisitos aplicables en el desarrollo de sus actividades en cuanto al Sistema de Gestión.
• Resaltar la herramienta de canalización de comunicaciones internas que supone el portal del empleado, así como la herramienta de gestión documental implantada, GEX.
• Control operacional o de la prestación del servicio, destacando el control de comprobación del proceso de notificación de providencia de apremio por parte de Tesorería.

Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora se han detectado tres, todas ellas de carácter menor, tal y como se ha indicado anteriormente. Aunque supone un incremento respecto a ejercicios precedentes, el cambio de norma de referencia justifica sobradamente este hecho.

TABLA

 

GRÁFICO

Auditoría de Seguimiento de la Certificación de AENOR (25 y 26 de junio de 2018)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• El nivel de detalle del informe de adaptación del SGC presentado a la Dirección para su aprobación el 7/6/2018.
• El informe de análisis de satisfacción de usuarios del servicio.
• El grado de detalle de la Revisión por la Dirección en lo relacionado con el análisis de los elementos de entrada así como las salidas o mejoras derivadas de dicho análisis.

Respecto a las “no conformidades” detectadas por AENOR, y al igual que ha sucedido desde 2011, no se ha reflejado por parte de dicha entidad ni una sola “no conformidad”, ni de carácter mayor ni menor. De este modo se consolidan los resultados excepcionales obtenidos en los últimos ocho ejercicios, lo que mejora los resultados obtenidos en los primeros ejercicios, tal y como podemos apreciar en la tabla y gráfico siguientes:

 

TABLA

 

GRÁFICO

Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes

Como en ejercicios anteriores, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.

Ayuntamientos

Durante 2016 y 2017 se han ido revisando las cuestiones planteadas en la encuesta con el objetivo de mejorar la comprensión sobre los aspectos a valorar, concretar el significado de algunas de las preguntas y obtener una valoración más ajustada en aquellos apartados de mayor interés para el Organismo, sin embargo, las cuestiones planteadas durante 2018 han sido las mismas.

El formulario de encuesta se remitió a los 73 municipios con convenio de colaboración en vigor y a las seis Entidades Locales Autónomas de la provincia existentes en aquél momento. En 2018, de todos ellos han respondido 53, lo que supone un 67,09% del total.

Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,36 puntos (sobre un máximo de diez). Ello supone un ligerísimo descenso de 0,01 puntos respecto al ejercicio anterior, que fue el mejor resultado desde que en 2007 comenzamos a remitir la encuesta a los ayuntamientos. Es por ello que a pesar de esta bajada se considera que el resultado es excelente y nos señala el alto nivel de satisfacción de los ayuntamientos con nuestra gestión. En el siguiente gráfico se refleja la evolución de la valoración media alcanzada desde 2007 en el que se puede apreciar que el crecimiento ha sido casi constante desde los primeros ejercicios.

 

GRÁFICO

Contribuyentes

En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o accediendo a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. Para el ejercicio 2018 se han mantenido las mismas cuestiones planteadas en la encuesta de 2017 con lo que se puede realizar una comparación más clara entre los resultados del último ejercicio y del anterior.

La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que, desde 2016, se ha solicitado la opinión de más de 550 usuarios anualmente (por unos 170 que se hacían anteriormente). En concreto, en 2018 se encuestó a 559, divididos por tipo de atención según la siguiente tabla, nueve más de los 550 necesarios para obtener los niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso.

TABLA

En cuanto a los resultados obtenidos, podemos reseñar que las medias de la valoración global del servicio obtenidas en los tres casos han reflejado unos valores muy altos tal y como se puede apreciar en la siguiente tabla:

TABLA

 

Estos resultados los podemos comparar de forma gráfica con ejercicios anteriores:

 

GRÁFICO

Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal

Durante el 2018 no se ha realizado auditoría del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal teniéndose prevista su realización a comienzos del 2019.

Por otro lado, se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se ha revisado la vigencia del Documento de Seguridad vigente en el ICHL. En consecuencia se ha procedido a la apertura de cuatro incidencias durante 2018 que han sido solventadas sin mayor dificultad.

Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.