DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

ORGANIZACIÓN Y CALIDAD

Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:

1. Gestión de Archivo y Biblioteca
2. Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
3. Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y Ayuntamientos
4. Mantenimiento y auditoría del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
5. Coordinación de la elaboración de la Memoria Anual del Organismo
6. Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario de la FNMT
7. Gestión de accesos a la Oficina Virtual del Organismo
8. Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de HL
9. Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
10. Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
11. Revisión, coordinación y publicación de contenidos en el Portal Web

Dentro de los apartados reseñados, las actuaciones realizadas más destacables han sido las siguientes:

Gestión y mantenimiento del SGC

Para evidenciar la adecuación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos en la norma ISO de referencia, se deben realizar al menos dos auditorías por cada ejercicio. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (14/11/2019), mientras que la segunda ha sido realizada por AENOR como entidad certificadora (27 y 28/11/2019).

Tras la adaptación del SGC a la nueva norma UNE EN ISO 9001:2015 realizada durante el ejercicio anterior, en 2019 se ha tenido que afrontar una auditoria de renovación de la certificación, lo que supone auditar el Sistema al completo.

Los resultados obtenidos en ambas auditorias se pueden calificar como muy buenos puesto que sólo se ha detectado una no conformidad de carácter menor en la auditoria interna, por ninguna en la auditoria de renovación de AENOR. Esto demuestra el alto grado de implantación del SGC, la eficacia de los procesos operativos y de servicio, así como el esfuerzo del personal en la realización de sus funciones con un alto grado de cumplimiento con los requisitos fijados en los procedimientos.

Dentro de los procesos de control de los procedimientos, durante el ejercicio concluido se han documentado 18 expedientes de “no conformidad”, con lo que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el sistema. Como consecuencia de ellos se han adoptado dos tipos de actuaciones: acciones inmediatas (5) y acciones correctivas (13).

Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:

Auditoría Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (14 de noviembre de 2019)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• El sistema de calidad se encuentra más que maduro y eficazmente implantado en todos los niveles de la organización, conociendo el personal perfectamente sus responsabilidades y los requisitos aplicables en el desarrollo de sus actividades en cuanto al Sistema de Gestión.
• Respecto al control operacional o de la prestación del servicio, el control de comprobación del proceso de Notificación de Providencia de Apremio por parte del Tesorero.
• La tendencia positiva, de forma generalizada, en los resultados de las encuestas de valoración del servicio dado a los ayuntamientos y contribuyentes, así como el análisis tan completo de dicha información realizado por la Organización.
• El procedimiento de valoración de rendimiento del personal para la evaluación de la productividad del personal.

Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora se ha detectado, como decíamos anteriormente, sólo una de carácter menor, lo que supone equiparar el resultado a lo conseguido en los cuatro años anteriores menos 2018 que el resultado fue más desfavorable (debido al cambio de norma de referencia).

TABLA

GRÁFICO

 

Auditoría de Seguimiento de la Certificación de AENOR con adaptación (27 y 28 de noviembre de 2019)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• El informe de análisis de datos realizado por la Organización.
• La utilización del aplicativo GEX para el control de determinados procesos del SGC.

Respecto a las “no conformidades” detectadas por AENOR, y al igual que ha sucedido desde 2011, no se ha reflejado por parte de dicha entidad ni una sola “no conformidad”, ni de carácter mayor ni menor. De este modo se consolidan los resultados excepcionales obtenidos en los últimos nueve ejercicios, lo que mejora los resultados obtenidos en ejercicios previos, tal y como podemos apreciar en la tabla y gráfico siguientes:

TABLA

GRÁFICO

 

Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes

Como en ejercicios anteriores, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.

Ayuntamientos

Desde la última revisión de las cuestiones planteadas en la encuesta realizada a los ayuntamientos en el ejercicio 2017 no se han modificados las preguntas realizadas. Ello nos permite una mejor comparación de los resultados desde ese ejercicio y obtener una valoración más ajustada en aquellos apartados de mayor interés para el Organismo, su funcionamiento y la efectividad de sus procesos.

El formulario de encuesta se remitió a los 73 municipios con convenio de colaboración en vigor y a las seis Entidades Locales Autónomas de la provincia existentes en aquél momento. En 2019, de todos ellos han respondido 51, lo que supone un 64,56% del total.

Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,46 puntos (sobre un máximo de diez). Ello supone un ascenso de 0,1 puntos respecto al ejercicio anterior. Ello supone el mejor resultado desde que en 2007 comenzamos a remitir la encuesta a los ayuntamientos. En el siguiente gráfico se refleja la evolución de la valoración media alcanzada desde 2007 y se puede apreciar la evolución positiva que se ha dado desde el primer ejercicio.

GRÁFICO

Contribuyentes

En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o a los usuarios que acceden a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. Para el ejercicio 2019 se han mantenido las mismas cuestiones planteadas desde 2017, con lo que se puede realizar una comparación más clara entre los resultados de los tres últimos ejercicios.

La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que, desde 2016, se ha solicitado la opinión a unos 550 usuarios anualmente aproximadamente (por unos 170 que se hacían anteriormente). En concreto, en 2019 se encuestó a 556, divididos por tipo de atención según la siguiente tabla, siete más de los 550 necesarios para obtener los niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso.

TABLA

En cuanto a los resultados obtenidos, podemos reseñar que las medias de la valoración global del servicio obtenidas en los tres casos han reflejado unos valores muy altos tal y como se puede apreciar en la siguiente tabla. En los dos primeros casos suben los resultados respecto a 2018 y en el último desciende ligeramente, aunque alcanza el mejor resultado de los tres tipos de atención.

TABLA

 

Estos resultados los podemos comparar de forma gráfica con los obtenidos en ejercicios anteriores:

GRÁFICO

 

Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal

Durante el 2019 se ha realizado una auditoria interna del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal. En ella se ha verificado: el funcionamiento de los procedimientos de seguridad y control de acceso a la documentación establecidos, la vigencia del Documento de Seguridad vigente en el Organismo y la adecuación, tanto al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) como a la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), de todas las medidas y procesos vigentes relacionados con la seguridad de la información y el acceso a ella.

Por otro lado, se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se ha revisado la vigencia del Documento de Seguridad vigente en el ICHL. En consecuencia se ha procedido a la apertura de cinco incidencias durante 2019 que han sido solventadas sin mayor dificultad.

Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.