DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

ORGANIZACIÓN Y CALIDAD

Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:

1. Gestión de Archivo y Biblioteca
2. Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en el ICHL
3. Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
4. Mantenimiento y auditoría del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
5. Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
6. Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario y de administración de la FNMT
7. Gestión de accesos a la Oficina Virtual del Organismo
8. Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de HL
9. Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
10. Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
11. Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL
12. Gestión y mantenimiento de los perfiles públicos del Organismo en redes sociales

Dentro de los apartados reseñados, las acciones de mayor envergadura realizadas han sido las siguientes:

Gestión y mantenimiento del SGC

Para evidenciar la adecuación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015, se deben realizar al menos dos auditorías anuales. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (23/11/2020), mientras que la segunda ha sido realizada por AENOR como entidad certificadora (09/12/2020). Tras la renovación de la certificación realizada durante el 2019, en 2020 se ha afrontado una auditoria de seguimiento del SGC.

Los resultados obtenidos en ambas auditorias se pueden calificar como muy buenos puesto que sólo se ha detectado una no conformidad de carácter menor en la auditoria interna, por ninguna en la auditoria de AENOR. Esto demuestra el alto grado de implantación del SGC, la eficacia de los procesos operativos y de servicio, así como el esfuerzo del personal en la realización de sus funciones con un alto grado de cumplimiento de los requisitos fijados en los procedimientos.

Como consecuencia del control de los procesos llevado a cabo durante 2020, se han documentado un total de 9 expedientes de “no conformidad” con los que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el sistema.

Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:

Auditoria Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (23 de noviembre de 2020)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• El sistema de calidad se encuentra más que maduro y eficazmente implantado en todos los niveles de la organización, conociendo el personal perfectamente sus responsabilidades y los requisitos aplicables en el desarrollo de sus actividades en cuanto al Sistema de Gestión.
• Se destaca la tendencia positiva, de forma generalizada, en los resultados de las encuestas de valoración del servicio a los contribuyentes, considerando la actual situación de pandemia provocada por el COVID-19
• Se destaca también el traslado de la gestión de no conformidades y acciones correctivas a la aplicación informática GEX, lo que permite un seguimiento más actualizado de la información de referencia.

Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora se ha detectado, como decíamos anteriormente, sólo una de carácter menor, lo que supone equiparar el resultado a lo conseguido en los cinco años anteriores menos 2018 que el resultado fue más desfavorable (debido al cambio de norma de referencia y a sus nuevos requisitos).

TABLA

GRÁFICO

 

Auditoria de Seguimiento de la Certificación de AENOR (9 de diciembre de 2020)

En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:

• La creación de expedientes en la aplicación informática GEX donde ir acumulando la información relativa al Sistema de Gestión, de manera que sea accesible en tiempo real para cualquier miembro del Comité de Calidad la información relativa a la evolución del desempeño del sistema
• La profundidad de los análisis realizados en el Informe de Revisión por la Dirección, así como los informes de satisfacción de los clientes
• La manera de exponer la memoria de gestión de la organización en la web de la organización, por la claridad de exposición y comodidad en el acceso

Respecto a las “no conformidades” detectadas por AENOR, y al igual que ha sucedido desde 2011, no se ha reflejado por parte de dicha entidad ni una sola “no conformidad”, ni de carácter mayor ni menor. De este modo se consolidan los resultados excepcionales obtenidos en los últimos nueve ejercicios, lo que mejora los resultados obtenidos en ejercicios previos, tal y como podemos apreciar en la tabla y gráfico siguientes:

TABLA

GRÁFICO

 

Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes

Como en ejercicios anteriores, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.

Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas

Desde la última revisión de las cuestiones planteadas en la encuesta realizada a los ayuntamientos en el ejercicio 2017 no se han modificados las preguntas realizadas. Ello nos permite una mejor comparación de los resultados desde ese ejercicio y obtener una valoración más ajustada en aquellos apartados de mayor interés para el Organismo, su funcionamiento y la efectividad de sus procesos.

El formulario de encuesta se remitió a los 79 Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas de la provincia con convenio de colaboración en vigor en 2020. De todos ellos han respondido 54, lo que supone un 68,35% del total.

Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,32 puntos (sobre un máximo de diez). Ello supone un ligero descenso de 0,14 puntos respecto al ejercicio anterior aunque nos mantiene por encima de la media de los resultados alcanzados en los últimos catorce años (8,18 puntos) y en valores muy próximos a los resultados alcanzados desde 2014.En el siguiente gráfico se refleja la evolución de la valoración media alcanzada desde 2007 y se puede apreciar la evolución y los altos resultados conseguidos desde el primer ejercicio en que se realizaron este tipo de encuestas.

GRÁFICO

Contribuyentes

En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o a los usuarios que acceden a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. Para el ejercicio 2020 se han mantenido las mismas cuestiones planteadas desde 2017, lo que nos permite realizar una comparación directa con los resultados de los últimos cuatro ejercicios.

La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que, desde 2016, se ha solicitado la opinión a unos 550 usuarios anualmente aproximadamente (por unos 170 que se hacían anteriormente). En concreto, en 2020 se encuestó a 552, divididos por tipo de atención según la siguiente tabla, dos más de los 550 necesarios para obtener los niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso.

TABLA

En cuanto a los resultados obtenidos, podemos reseñar que las medias de la valoración global del servicio obtenidas en los tres casos han reflejado unos valores muy altos tal y como se puede apreciar en la siguiente tabla. En los tres casos suben los resultados respecto a los valores alcanzados en 2019, y logramos los mejores resultados desde que se comenzó a realizar este tipo de encuestas.

TABLA

 

Estos resultados los podemos comparar de forma gráfica con los obtenidos en ejercicios anteriores:

GRÁFICO

 

Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal

Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.

Durante el 2020 se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo pero no ha sido necesaria la apertura de ningún tipo de incidencia al respecto.

Por otro lado, se ha revisado la vigencia del Documento y está previsto realizar una nueva auditoría al comienzo del 2021 para verificar el funcionamiento de los procedimientos de seguridad y control de acceso a la documentación establecidos, así como la adecuación de las medidas y procesos vigentes relacionados con la seguridad de la información y el acceso a ella, tanto al Reglamento General (RGPD) como a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).