DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR
ORGANIZACIÓN Y CALIDAD
Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:
- Gestión de Archivo y Biblioteca
- Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en el ICHL
- Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
- Mantenimiento y auditoría del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
- Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
- Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario y de administración de la FNMT
- Gestión de accesos a la Oficina Virtual del Organismo
- Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de HL
- Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
- Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
- Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL
- Gestión y mantenimiento de los perfiles públicos del Organismo en redes sociales
Dentro de los apartados reseñados, las acciones de mayor envergadura realizadas han sido las siguientes:
Gestión y mantenimiento del SGC
Para evidenciar la adecuación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015, se deben realizar al menos dos auditorías anuales. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (22/11/2021), mientras que la segunda ha sido realizada por AENOR como entidad certificadora (30/11/2021). Esta última ha tenido consideración de auditoría de seguimiento del SGC puesto que la renovación de la certificación se realizó en 2019.
Los resultados alcanzados en estas auditorías se pueden calificar como excelentes, ya que ha sido el primer año desde que ese implantó la certificación (2007) en que no se han detectado en cualquiera de las dos auditorías servicios no conformes relacionados con la prestación del servicio. Esto es una clara muestra de la madurez que ha alcanzado el SGC implantado en el ICHL, su alto grado de implantación, la eficacia de los procesos operativos y de servicio y el esfuerzo del personal en el desempeño de sus funciones según los requisitos fijados en los procedimientos.
Por otro lado, se puede destacar que durante el ejercicio 2021 se ha realizado un importante esfuerzo a la hora de completar toda la documentación, trámites y verificaciones relacionadas con el SGC de forma digital adaptándose también, dentro de lo posible, toda la gestión de procesos a medios informáticos que han permitido la gestión telemática durante la pandemia.
Como consecuencia del control de los procesos mencionados se han documentado un total de 9 expedientes de “no conformidad” con los que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el Sistema durante 2021.
Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:
Auditoria Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (22 de noviembre de 2021)
En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:
El contenido del Informe de Revisión del Sistema e Informes de Satisfacción de Clientes, por el carácter tan completo de los mismos
Las tendencias positivas, de forma generalizada, en los resultados de las encuestas de valoración del servicio prestado a los Ayuntamientos, de análoga manera a lo que ocurre con la valoración del servicio en Sede y Atención Telefónica por parte de los Contribuyentes respecto a años anteriores
La informatización de la documentación del sistema en GEX, lo que permite una gestión más ágil y actualizada de la misma
En relación con la gestión de RRHH, las acciones tomadas relativas a la formación inicial del personal de nueva incorporación, así como, por otro lado, el adecuado control de la gestión documental de las competencias del personal de la organización
Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora, tal y como se ha comentado anteriormente, no se ha detectado ninguna ni de carácter mayor ni menor, siendo este el mejor resultado desde que se puso en marcha la certificación y mejorando los resultados más favorables de los últimos ejercicios (salvo 2018 que tuvo un resultado más desfavorable debido al cambio de norma de referencia y sus nuevos requisitos).
TABLA
GRÁFICO
Auditoria de Seguimiento de la Certificación de AENOR (30 de noviembre de 2021)
En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:
El análisis de datos realizado por la organización.
La utilización de GEX para el control de determinados procesos del sistema de gestión de calidad
Al igual que ha pasado con la auditoría interna, no se ha detectado ninguna “no conformidad” durante 2021, ni de carácter mayor ni menor. Este magnífico resultado se viene repitiendo desde 2011. De este modo, se consolida ampliamente el excepcional resultado alcanzado en este tipo de auditorías tal y como podemos ver en la tabla y gráfico siguientes.
TABLA
GRÁFICO
Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes
Como en ejercicios anteriores, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.
Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas
Las cuestiones planteadas a los ayuntamientos y entidades locales autónomas no se han modificado desde 2017, lo que nos permite una mejor comparación de los resultados desde ese ejercicio y obtener una visión más concreta en aquellos apartados que presentan un mayor interés para el Organismo, su funcionamiento y la efectividad de sus procesos.
El formulario de encuesta se remitió a los 79 Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas de la provincia con convenio de colaboración en vigor en 2021. De todos ellos han respondido 62, lo que supone un 78,48% del total.
Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,50 puntos sobre un máximo de diez. Ello supone, además de un incremento respecto al ejercicio anterior, el mejor resultado alcanzado desde que en 2007 comenzamos a realizar este tipo de encuestas, como se puede apreciar en el siguiente gráfico.
GRÁFICO
Contribuyentes
En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o a los usuarios que acceden a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. Para el ejercicio 2021 se han mantenido las mismas cuestiones planteadas desde 2017, lo que nos permite realizar una comparación directa con los resultados de los últimos cuatro ejercicios.
La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que, desde 2016, se ha solicitado la opinión a unos 550 usuarios anualmente aproximadamente (por unos 170 que se hacían anteriormente) para obtener los niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso. En concreto, en 2021 se encuestó a 551, divididos por tipo de atención según la siguiente tabla.
TABLA
En cuanto a los resultados obtenidos, podemos reseñar que las medias de la valoración global del servicio obtenidas en los tres casos han reflejado unos valores muy altos tal y como se puede apreciar en la siguiente tabla, aunque el resultado de la valoración de la atención personalizada ha disminuido ligeramente respecto a 2020.
TABLA
Estos resultados los podemos comparar de forma gráfica con los obtenidos en ejercicios anteriores
GRÁFICO
Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.
Durante el 2021 se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se ha procedido a la apertura de una incidencia para la actualización de la documentación.
Por otro lado, se ha revisado la vigencia del Documento y está previsto realizar una nueva auditoría al comienzo del 2022 para verificar el funcionamiento de los procedimientos de seguridad y control de acceso a la documentación establecidos, así como la adecuación de las medidas y procesos vigentes relacionados con la seguridad de la información y el acceso a ella, tanto al Reglamento General (RGPD) como a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
