DEPARTAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR
Las áreas de actividad en que centra sus funciones el Departamento de Régimen Interior son las siguientes:
- Gestión de Archivo y Biblioteca
- Gestión y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en el ICHL
- Estudio y análisis de encuestas de satisfacción de contribuyentes y ayuntamientos
- Mantenimiento y auditoría del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
- Coordinación de la elaboración de la memoria anual del Organismo
- Gestión y mantenimiento de certificados electrónicos de usuario y de administración de la FNMT
- Gestión de accesos a la Oficina Virtual del Organismo
- Gestión y verificación de accesos a la Sede Electrónica de Catastro por personal de HL
- Generación y distribución de cartelería publicitaria sobre impuestos, tasas y precios públicos
- Mantenimiento y actualización de papel corporativo, formatos y modelos
- Revisión, coordinación y publicación de contenidos en la página Web del ICHL
- Gestión y mantenimiento de los perfiles públicos del Organismo en redes sociales
Dentro de los apartados reseñados, las acciones de mayor envergadura realizadas han sido las siguientes:
Gestión y mantenimiento del SGC
Para evidenciar la adecuación de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015, se deben realizar al menos dos auditorías anuales. La primera de ellas tiene carácter interno, y en el caso del Organismo confiamos su realización al Foro para la Calidad de Córdoba (27/11/2023), mientras que la segunda ha sido realizada por AENOR como entidad certificadora (12/12/2023). Esta última ha tenido consideración de auditoría de seguimiento del SGC puesto que la validez de la certificación es de tres años desde su emisón (vigencia hasta 2025).
Como se puede apreciar en la tabla y gráficos posteriores, los resultados de estas auditorías se pueden calificar como muy satisfactorias, lo que es una muestra de la madurez alcanzada por el SGC implantado en el ICHL, su alto grado de implantación, la eficacia de los procesos operativos y de servicio así como el esfuerzo del personal en el desempeño de sus funciones según los requisitos fijados en los procedimientos.
Como consecuencia del control de los procesos mencionados se han documentado un total de 8 expedientes de “no conformidad” con los que se ha dado tratamiento a las desviaciones producidas en el Sistema durante 2023 a través de acciones correctivas o inmediatas.
Como hitos destacados asociados al Sistema de Gestión de la Calidad podemos citar los siguientes:
Auditoria Interna realizada por el Foro para la Calidad de Córdoba (27 de noviembre de 2023)
En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:
Respecto a las “no conformidades” planteadas por la auditora, se ha detectado una de carácter menor por ninguna de carácter mayor, por lo que nos mantenemos en resultados similares a sietes de los últimos nueve ejercicios.
TABLA
GRÁFICO
Auditoria de Seguimiento de la Certificación de AENOR (12 de diciembre de 2023)
En los resultados de la auditoría se destacan los siguientes apartados:
Al igual que ha pasado en los últimos doce ejercicios, no se ha detectado ninguna “no conformidad” durante 2023, ni de carácter mayor ni menor, lo que podemos calificar como excepcional. En la tabla y gráficos siguientes podemos comparar el resultado con los años anteriores desde 2010 y 2007 respectivamente.
TABLA
GRÁFICO
Realización de encuestas de satisfacción de Ayuntamientos y contribuyentes
Como en ejercicios anteriores, y tal y como dicta el Sistema de Gestión de Calidad implantado en el Organismo, se han realizado encuestas tanto a Ayuntamientos y ELAS como a contribuyentes con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción con el servicio prestado por el Organismo y solicitar la aportación de posibles quejas o sugerencias de mejora que nos permitan adaptar nuestros procesos a sus requisitos, dentro de lo legalmente establecido, mejorando así la retroalimentación con el cliente.
Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas
Las cuestiones planteadas a los ayuntamientos y entidades locales autónomas no se han modificado desde 2017, lo que nos permite una mejor comparación de los resultados desde ese ejercicio y obtener una visión más concreta en aquellos apartados que presentan un mayor interés para el Organismo, su funcionamiento y la efectividad de sus procesos.
El formulario de encuesta se remitió a los 79 Ayuntamientos y Entidades Locales Autónomas de la provincia con convenio de colaboración en vigor en 2023. De todos ellos han respondido 51, lo que supone un 63,75% del total.
Con un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%, la valoración media obtenida es de 8,63 puntos sobre un máximo de diez. Ello supone alcanzar uno de los resultados más altos hasta la fecha, sólo superado por el del ejercicio anterior que lo superó por tres centésimas. A pesar del ligero descenso el resultado es excepcional dado nuestro tipo de actividad.
GRÁFICO
Contribuyentes
En el caso de los contribuyentes, se mantienen los tres tipos de encuestas según el tipo de atención recibida: presencial en oficinas, vía telefónica o a los usuarios que acceden a la Sede Electrónica del Organismo. Esta separación se implantó en 2013 con el fin de eliminar la incertidumbre provocada en el resultado de las cuestiones referentes a las dos últimas por el bajo número de respuestas obtenidas en ejercicios precedentes. Para el ejercicio 2023 se han mantenido las mismas cuestiones planteadas desde 2017, lo que nos permite realizar una comparación directa con los resultados de los últimos seis ejercicios.
La división comentada en tres partes de la encuesta ha supuesto que se ha solicitado la opinión a 560 usuarios en 2022 para obtener los niveles de confianza y error muestral buscados en cada caso. En la siguiente tabla vemos el número concreto de encuestados en cada caso.
TABLA
En cuanto a los resultados obtenidos, podemos comparar los resultados de valoración global del servicio dado por los usuarios de cada tipo. Es destacable la puntuación tan alta alcanzada en todos los casos, produciéndose ligeras bajadas en atención presencial y telefónica y subida en el caso de la Sede Electrónica.
TABLA
En el siguiente gráfico podemos apreciar la variación que ha sufrido esta valoración global del servicio a lo largo de los años en cada tipo de atención concreta.
GRÁFICO
Mantenimiento del Documento de Seguridad para ficheros manuales de carácter personal
Este Documento es de aplicación a todo el personal del Instituto con acceso a datos protegidos contenidos en ficheros y documentos no automatizados. Por tanto, el personal está obligado a cumplir las prescripciones del Documento y quedará sujeto a las responsabilidades y consecuencias que se pudieran derivar en caso de incumplimiento.
Durante el 2023 se ha realizado un seguimiento a posibles problemas surgidos relativos a la seguridad de los ficheros manuales de datos contenidos en el Organismo y se ha detectado una incidencia relacionada con un robo de notificaciones en el servicio de correos.
Por otro lado, se ha revisado la vigencia del Documento y se ha verificado el funcionamiento de los procedimientos de seguridad y control de acceso a la documentación establecidos, así como la adecuación de las medidas y procesos vigentes relacionados con la seguridad de la información y el acceso a ella, tanto al Reglamento General (RGPD) como a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
